FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM IMELDA PEKERJA INDONESIA
Main Article Content
Nurbaya Mentari Rambe
Arifah Devi fitriani
Razia Begum Suroyo
Berdasarkan data RSU Imedal jumlah kunjungan pasien rawat jalan terus mengalami penurunan setiap tahunnya 2019-2021 dan juga adanya tindakan komplain pasien yang masih belum memenuhi harapan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Faktor yang memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSU Imelda Pekerja Indonesia dari aspek bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Desain penelitian yang digunakan adalah mixed method dengan rancangan cross sectional dan pendekatan deskriptif. Populasi penelitian ini adalah Pasien rawat jalan yang mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi sebanyak 7.485 orang dan sampel yang diambil dengan cara Accidental sampling sebanyak 99 responden, dan 6 Informan. Pengumpulan data melalui kuesioner, dan wawancara mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai variabel tangibles (p value = 0,021), reliability (p value = 0,005), responsiveness (p value = 0,012), assurance (p value = 0,003) dan empathy (p value = 0,393). Berdasarkan hasil Informan adanya beban kerja yang dialami petugas sehingga kinerja menjadi tidak maksimal yang mempengaruhi pelayanan kepada pasien. Kesimpulan dalam penelitian ini ada pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi, sedangkan empathy tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Diharapkan kepada pihak rumah sakit khususnya Instalasi Farmasi lebih memperhatikan pendekatan individu dengan pasien sehingga dapat terjadi hubungan emosional yang baik, perlunya pendidikan dan pelatihan mengenai sikap dan cara komunikasi yang baik, memberikan motivasi kerja karyawan, mengoptimalkan layanan otomatisasi proses peresepan obat.
Abduelkarem, A., & Basheti, I. (2011). Attitudes and perceptions of healthcare providers and medical students towards clinical pharmacy services in United Arab Emirates. Tropical Journal of Pharmaceutical Research, (5), 421–430. https://doi.org/10.4314/tjpr.v9i5.61050
Ayele, Y., Hawulte, B., Feto, T., Basker, G. V., & Bacha, Y. D. (2020). Assessment of patient satisfaction with pharmacy service and associated factors in public hospitals, Eastern Ethiopia. https://doi.org/10.1177/2050312120922659
Citraningtyas, G., Jayanto, I., Nangaro, J., & Nangaro, A. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RS X Tahunan. (Journal of Management and Pharmacy Practice), 10(1),14–25. https://doi.org/10.22146/JMPF.45917
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (2009). Peraturan Pemerintah No.51 Tentang Pekerjaan Kefarmasian. Departemen Kesehatan RI: Jakarta, 1–12. https://doi.org/10.1038/132817a
Fitriana, S. N. (2020). Pelaksanaan Pelatihan Dan Pengembangan SDM Divisi Customer Service Di PT. Bank Lampung KCP Natar. IAIN Metro Lampung. https://ejournal.metrouniv.ac.id
P.M.K.R.I (2016). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Jesica Theresa Nangaro, Gayatri Citraningtyas, S. S. (n.d.). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Obat di Instalasi Farmasi Rsud Liun Kendage. Pharmacon. Diambil 27 Juni 2022, dari https://ejournal.unsrat.ac.id
Kaunang, V., Citraningtyas, G., & Lolo, W. A. (2020). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bhayangkara Manado. Pharmacon, (2). https://doi.org/10.35799/pha.9.2020.29276
KEMENKES, RI. (2008). No Title. Standar Pelayanan Pelayanan Minimal Rumah Sakit., 129.
Kotler, P. (2012). No Title. In A.B. Susanto, Prinsip-prinsip pemasaran. (Jilid 1)
Lusi Agus Setiani, A. dan N. M. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit Kartini Rangkasbitung. Jurnal Ilmiah Ilmu Terapan Universitas Jambi. https://online-journal.unja.ac.id
Maizel, F. (2017). Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Layanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawaie. Universitas Andalas.http://scholar.unand.ac.id/26886
Marlius, D., & Ananda, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Website Akademik Terhadap Minat Kuliah Di Akbp Padang. Jurnal Pundi,(3), 191. https://doi.org/10.31575/jp.v3i3.190
Maulina, L., Madjid, T. A., & Chotimah, I. (2019). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Unit Rawat Inap Puskesmas Cibungbulang Kabupaten Bogor Tahun 2018.(2), 130. https://doi.org/10.32832/pro.v2i2.1798
Menkes RI. (2014). Permenkes Nomor 72 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. Jurnal Administrasi Negara, 25(3).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4),41. ttps://doi.org/10.2307/1251430
Putri, L. E. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang. Jurnal Optimasi SistemIndustri -VOL.17NO.2(2018)152-161. https://josi.ft.unand.ac.id
Ramadhani, K. M. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Di Rsu Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun2019.http://repository.helvetia.ac.id/id/eprint/2853
Resolution CM/Res (2020) 3 on the implementation of pharmaceutical care for the benefit of patients and health services. (2020). Pharmaceutical Care-Polices for a safer, More Responsible and Cost - efeective Health System Directorate for the quality of medicines & Health Care of the Council of Europe. March, 1–11. www.coe.int/cm
Rusli. (2016). Farmasi Rumah Sakit dan Klinik. In Kementrian Kesehtan Republik Indonesia.
Saragih, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RSUD Engku Haji Daud. 23.
Siuwandy Bu’ulolo, C., Suyono, T., & Girsang, E. (2019). Pengaruh Daya Tanggap dan Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan di RSU Royal Prima Medan. Jurnal Prima Medika Sains, 1(1), 2686–3502.
Sulo, H. R., Hartono, E., & Oetari, R. A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit X Kota Surakarta. Jurnal Ilmiah Manuntung,5(1),81. https://doi.org/10.51352/jim.v5i1.226
Syafitri, A., Sinaga, J. P., Ayu, P., & Ariescha, Y. (2021). Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Sakit Umum Sembiring Tahun 2021. 4(1).
Tjiptono, F., & Diana, A. (2019). Kepuasan Pelanggan - Konsep, Pengukuran, & Strategi. In CV. Andi Offset.
Undang - Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. dari https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/38789/uu-no-44-tahun-2009
Wahyuningsih, S. (2019). Hubungan Mutu Pelayanan Puskesmas Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019.
Yuli Asih, G., Hardani Widhiastuti, Ms., & Rusmalia Dewi, P. (2018). Stres Kerja (Cetakan I,).
Yulin Mustika Sari, Juliandi Harahap, M. L. (2020). Faktor Penentu Minat Berkunjung Ulang Pasien Tuberkolosis Di Poliklinik Paru Di Rumah Sakit Pirngadi Di Medan. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia. https://jurnal.unismuhpalu.ac.id/index.php/MPPKI/article/view/1030/879
