PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS BANK MUAMALAT KANTOR CABANG PALEMBANG)
Main Article Content
Cindy Rahmawati
Della Fitriani
Fadillatul Haira
Maya Panorama
Suatu perusahaan tentunya memiliki strategi dalam meningkatkan penilaian dari nasabah.Upaya yang dilakukan agar tercapainya citra baik oleh nasabah terhadap perusahaan yakni dengan memberikan kualitas layanan dengan baik dan meningkatkan kinerja karyawan agar lebih optimal dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Kantor Cabang Palembang. Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah Bank Muamalat dengan sampel responden sebanyak 20. Variabel pada penelitian berjumlah tiga variabel yaitu variabel kualitas layanan, kinerja karyawan, dan loyalitas.
Atmojo, Agong Purwo. 2010. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah
Deriska, Dewi. 2003. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Tapi Bandar Padang
Edris, Muchamad dan Puspitasari, Mei Gawati. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Keluarga Sehat Hospital Pati
Pramulaso, Egis Yani (2020), Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan, Jurnal Ekonomi & Manajemen Universitas Bina Sarana Informatika, vol 18 No. 1 Maret 2020
Ramadania (2000), Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing Dalam Membangun Loyalitas (Survey Pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Surabaya), Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, vol 2 No. 1, Januari 2002, Hal. 33 – 52
Jasfar, Farida (2000), Kualitas Jasa dan Hubungannya Dengan Loyalitas Serta Komitmen : Studi Pada Pelanggan Salon Kecantikan, Jurnal Siasat Bisnis, No. 7 Vol. 1 Tahun 2002, Hal 43 – 64.
Ishak, Asmai. Zafri Luthfi. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas
Prasetyo, Widiyanto Bangun. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Keupasan Terhadap Loyalitas (studi pada swalayan luwes purwodadi)
Tjiptono, Fandy. 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
Yu Sum, Cheng and Leung Hui, Chi. 2009. “Salespersons’ Service Quality and Customer Loyalty in Fashion Chainstores A study in Hong Kong Retail Stores”. Journal of Fashion Marketing and Management Vol. 13 No. 1, 2009 pp. 98-108. DOI 10.1108/13612020910939905.
Zulganef (2002), Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses, dan Karyawan Dengan Kualitas Keterhubungan, Serta Perannya Dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas, Jurnal Riset dan Manajemen, Vol.2 No. 3 September 2002, Hal 98 – 115.
Ramadania (2000), Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing Dalam Membangun Loyalitas (Survey Pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Surabaya), Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, vol 2 No. 1, Januari 2002, Hal. 33 – 52
Hermawati. (2018). Pengaruh Kompetensi Pegawai, Kualitas Pelayanan Dan Disiplin Kerja Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor UPT Pendapatan Wilayah Makassar 01 Selatan, Provinsi Sulawesi Selatan. Jurnal Mirai Management, 3(1), 87–100.
Karyono, O., & Parman, M. (2016). Kepuasan Nasabah Diukur dari Kinerja Pelayanan dan Kinerja Karyawan. Jurnal J-Ensitec, 02(02), 32–37.
Kuncoro, S. B. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Semangat Kerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Bengalon Kabupaten Kutai Timur. EJournal Pemerintahan Integratif, 5(2), 234–245.
Noer, S., & Putri, E. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan (Study pada Universitas Muhammadiyah Surakarta). 226–233.
Aini, Z. (2018). Pengaruh Service Quality dan Customer Trust Terhadap Customer Satisfaction serta Dampaknya Pada Customer Loyalty Perbankan Syariah. Jurnal Administrasi Perkantoran Politeknik, 6(2, 149-159.
Muklazid, A. S,. Istikomah. (2018). Pengaruh Brand Image Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bni Syariah (Studi Kasus Pada Nasabah Pt. Bni Syariah Cabang Fatmawati). EQUILIBRIUM: Jurnal Ekonomi Syariah 6(1),, 78-90.
Razak, A,. dkk. (2018). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang kendari. Journal Of Economic and Business, 11-20.
Trisusanti, Y., & Karneli, O. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Bni Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 4(2),, 1-15.
Wahyoedi, S., & Winoto, H. (2018). Pengaruh Religitas, Kualitas Layanan dan Trust terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah di Kota Bogor. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, 17(2),, 189-198
